Nous avons vu la semaine dernière l’importance de l’écoute comme compétence interpersonnelle majeure du manager-coach. 

Ce n’est pas parce que 2 interlocuteurs discutent ensemble qu’il y a forcément écoute : l’exemple ancien du patriarche Job dans la bible hébraïque le démontre bien : « Oh ! si j’avais quelqu’un pour m’écouter ! » disait-il à ses 3 amis qui étaient venus pour l’encourager dans ses malheurs, mais qui ne faisaient que l’accuser sans prêter aucune attention à ce qu’il disait. 

On parle aujourd’hui d’écoute active pour désigner des notions beaucoup plus larges qu’entendre des mots avec ses oreilles. De quoi s’agit-il ? 

Les chinois représentent le mot écoute par un idéogramme qui intègre à la fois les oreilles, les yeux, l’attention et le cœur. Il y a près d’1/2 siècle, Le Pr Albert Mehrabian avait démontré que les mots seuls pesaient pour moins de 10% de la communication totale. 
Analyser rationnellement ce qui est dit a donc une valeur insuffisante. Il faut s’attacher à ce qu’on appelle le para-verbal : l’intonation de la voix, son timbre, son rythme, sa hauteur, pour détecter d’éventuelles émotions sous-jacentes. Mais également à la posture de l’interlocuteur, le non verbal : regard, mouvements, gestes, pauses, silences, expressions faciales et mimiques.

Derrière la richesse de ces informations, le leader écoutant saura se poser 3 questions intérieures :

1- Quelle émotion je perçois chez mon interlocuteur ? 

2- Quelle valeur s’exprime au travers de ses propos ?

3- Comment pourrais-je lui reformuler ce que je viens d’entendre/percevoir pour lui montrer que je l’ai compris et que je suis en lien avec lui ?

Ces 3 questions en amènent une 4ème : que se passe-t-il en moi à l’instant t, alors que mon interlocuteur parle devant moi. C’est ce que Vincent Lenhardt appelle la 3ème écoute, cette petite voix intérieure qui me dit quelque chose. 

Que vais-je en faire au service d’un collaborateur qui essaie de faire passer un message autrement que par des mots ? Vaste champ que celui de l’intelligence émotionnelle, l’arme par excellence du manager-coach au 21ème siècle

Toutes ces bonnes habitudes d’écoute active sont rarement naturelles : elles nécessitent un entrainement suivi et une pratique régulière. Avant d’aborder des situations professionnelles délicates ou tendues, il convient de « s’entrainer » lors d’entretiens simples, avec un observateur si possible qui peut nous faire un feed-back sincère sur notre attitude. C’est ce que nous travaillons régulièrement avec les participants de nos ateliers DMC : « Devenez manager-coach ».

Lesquelles de ces 4 questions puis-je pratiquer cette semaine avec mon interlocuteur ?